Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта. Выделяют пять основных стратегий: соперничество; компромисс; сотрудничество; избегание; приспособление.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.
Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта
Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия. Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2 % конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60 % ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное выполнение обязанностей, тщательное). Поэтому большинство руководителей последовательно использует в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог Н. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».
В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п. Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована технику открытого разговора, которая заключается в том, чтобы:
предложить прекратить конфликт;
признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит;
сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах;
высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются основных интересов в конфликте;
спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров:
Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента; не потакайте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.
Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.
Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, состоящий из следующих процедур:
анализа и оценки ситуации;
выбора способа разрешения конфликта;
формирование плана разрешения конфликта;
реализации плана решения конфликта;
оценивания эффективности действий.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по таким проблемам:
объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делящийся или неделим; может ли быть изъят или заменен; его доступность для каждой из сторон);
оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения с руководителем; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и тому подобное);
собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основа собственных требований, их аргументированность; ошибки, которые допустили, и возможность их признания перед оппонентом и др.);
причины и непосредственный повод конфликта;
социальная среда, ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководителя, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию).
Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководителем, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др..
Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; как будут устранены противоречия, если просто прекратить активные действия в конфликте.
Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относятся: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.
Действия по реализации намеченного плана выполняют в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: «зачем я это делаю?», «чего хочу добиться?», «что затрудняет реализацию намеченного плана?», «справедливы ли мои действия?», «какие действия по устранению препятствий и решения конфликта необходимо начать?» и др.
По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта для собственного состояния, деятельности и поведения.
Конструктивный инструментарий для разрешения конфликтов
Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, есть техника ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения).
Метод ПРИСН было предложено социальным психологом Ч. Осгудом и успешно применяется в разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных.
Метод ПРИСН осуществляется по следующим правилам:
1) делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;
2) объяснять, что шаги к примирению обязательно будет осуществлено;
3) сообщить, что, как и когда будет сделано;
4) выполнять обещанное;
5) побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;
6) уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны, соглашается на них.
Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон-конфликтеров.
Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при определенных условиях:
существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
отсутствия значительного различия в силе субъектов конфликта;
соответствия стадии развития конфликта возможностям переговоров;
участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько стадий, на которых переговоры могут быть не восприняты, так как еще рано или поздно, и возможны только ответные агрессивные действия.
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:
первичные группы — нарушены их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;
вторичные группы — нарушены их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.
Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов:
подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
завершение (выход из имеющегося кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта; спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо: четко сформулировать свою цель; предвидеть возможные результаты участия в переговорах (желаемые и вероятные); выявить влияние переговоров интересы обеих сторон; определить взаимозависимость оппонентов (как это выражается внешне).
Прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.
Люди с большим опытом переговоров считают: от правильной организации этой стадии на 50 % зависит успех всей деятельности.
Вторая стадия переговоров — первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров).
Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем для себя место. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, задача компании, общие интересы) стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Функции ведущего: управление факторами сдерживания процедуры (допустимое время на обсуждение вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу); содействие выбору оппонентами способа принятия решений (простого большинства, консенсусов); определение оперативных процедурных вопросов.
Существуют различные тактики начала переговоров:
проявление агрессивности для оказания давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;
для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать: маленькие уступки, установление предельных сроков;
для достижения небольшого преимущества возможно предоставление новых фактов; манипулирование;
установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы; содействие неформальному обсуждению; проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»;
для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.
Третий этап переговоров — поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба.
Стороны проверяют возможности друг друга, реальность требований каждого с определением их влияния на интересы другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них различных вариантов. Возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка надавить на посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников — удержание равновесия или небольшое доминирование.
Задача посредника на данном этапе — увидеть и применить возможные комбинации относительно интересов участников, способствовать вынесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен найти выход из создавшегося положения.
Четвертый этап — завершение переговоров или выход из тупика.
Применительно к этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но согласия по ним еще не достигнуто. Времени начинает не хватать, увеличивается напряженность, требуется принимать какое-то решение. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело.
