Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента під час вирішення конфлікту. Вирізняють п'ять основних стратегій: суперництво; компроміс; співробітництво; уникнення; пристосування.
Суперництво полягає у нав'язуванні іншій стороні вигідного для себе рішення. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності запропонованого рішення; вигідність результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи або мікрогрупи; важливість результату боротьби для того, хто підтримує цю стратегію; відсутність часу на домовленість із опонентом. Суперництво є доцільним в екстремальних і принципових ситуаціях, у разі дефіциту часу та високої ймовірності небезпечних наслідків. Він характеризується відмовою частини вимог, які раніше висувалися, готовністю визнати претензії з іншого боку частково обгрунтованими, готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він та суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; погрози втратити все.
Пристосування або поступка, розглядається як вимушена або добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин із опонентом, сильна залежність від нього; несерйозність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту завдає значних збитків, завданих у процесі боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони. проблеми або уникнення є спробою вийти з конфлікту при мінімальних втратах. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне, йдеться не про вирішення, а про згасання конфлікту. Догляд може бути конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується за відсутності сил та часу для усунення протиріч, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.
Співпраця вважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Воно передбачає прагнення опонентів до конструктивного обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільш ефективним є в ситуаціях: сильна взаємозалежність опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливість рішення для обох сторін; неупередженості учасників.
Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай вони вказують на особисті особливості опонента, рівень завданих йому збитків та власних збитків, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, серйозність вирішуваної проблеми, тривалість конфлікту. Найбільш ймовірним є використання компромісу, тому що кроки назустріч, що робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша — менше) або симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) згоди. Вивчення вирішення конфліктів між керівником та підлеглим показало, що третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини – поступкою (переважно підлеглого) та лише 1-2 % конфліктів завершуються шляхом співробітництва. У конфліктах між керівником та підлеглим у 60 % ситуацій начальник прав у претензіях до підлеглого (через недогляд у роботі, недобросовісне виконання обов'язків, ретельне). Тому більшість керівників послідовно використовує в конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглої бажаної поведінки. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, у якому виконуються умови обох сторін, причому жодна їх зазнає серйозних втрат. Надалі цей спосіб вирішення конфлікту отримав назву «співпраця».
В основі компромісу лежить технологія поступок до зближення або торгу. Компроміс має такі недоліки: суперечки щодо позицій сторін призводять до скорочення угод; створюється основа для хитрощів; можливе погіршення відносин, тому що можуть бути погрози, тиск, припинення контактів; за наявності кількох сторін торг ускладнюється тощо. Незважаючи на це, у реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в тому, щоб: - запропонувати припинити конфлікт; - визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті. Вони, напевно, є і визнати їх для вас майже нічого не варто; зробити поступки опоненту, де це можливо, в тому, що в конфлікті не є головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, у яких неважко поступитися. Можна поступитися серйозними, але не принциповими речами;
висловити побажання щодо поступок, необхідних з боку опонента. Вони, як правило, стосуються основних інтересів у конфлікті;
спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості скоригувати їх;
якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпаний.
Стиль співпраці доцільно здійснювати методом принципових переговорів:
Відділення людей від проблеми: розмежуйте взаємини з опонентом і проблеми; поставте себе місце опонента; не потурайте своїм побоюванням; показуйте готовність розібратися із проблемою; будьте твердими до проблеми та м'якими до людей.
Увага до інтересів, а не до позицій: запитуйте «чому?» і «чому ні?»; фіксуйте базові інтереси; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість та важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.
Пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдиного вирішення проблеми; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, що віддає перевагу іншій стороні.
Використовуйте об'єктивні критерії: будьте відкриті для доказів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, а лише принципам, для кожної частини проблеми використовуйте об'єктивні критерії; використовуйте декілька критеріїв; використовуйте справедливі критерії.
Вирішення конфлікту є багатоступеневим процесом, що складається з наступних процедур:
аналізу та оцінки ситуації;
вибору способу вирішення конфлікту ;
формування плану вирішення конфлікту;
реалізації плану вирішення конфлікту;
оцінювання ефективності дій.
Аналітичний етап передбачає збирання та оцінку інформації з таких проблем:
об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний або ідеальний; ділиться або неподільний; чи може бути вилучений або замінений; його доступність для кожної зі сторін);
< опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; відносини з керівником; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, помилки; в чому інтереси збігаються, а в чому — немає тощо); власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії у конфлікті; правова та моральна основа власних вимог, їх аргументованість; помилки, які припустилися, та можливість їх визнання перед опонентом та ін.);
причини та безпосередній привід конфлікту;
соціальне середовище, ситуація в організації, соціальної групи; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає ними; хто та як підтримує кожного з опонентів; якою є реакція керівника, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт);
вторинна рефлексія (подання суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію).
Джерелами інформації виступають особисті спостереження, розмови з керівником, підлеглими неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.
Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфлікту та визначають відповідні своїм інтересам та ситуації способи його вирішення. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; як будуть усунуті протиріччя, якщо просто припинити активні дії у конфлікті.
Важливо визначити критерії вирішення конфлікту, причому вони мають визнаватись обома сторонами. До них належать: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.
Дії з реалізації наміченого плану виконують відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо необхідно, то здійснюється корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).
Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: «Навіщо я це роблю?», «Чого хочу досягти?», «Що ускладнює реалізацію наміченого плану?», «Чи справедливі мої дії?», «Які дії щодо усунення перешкод та вирішення конфлікту необхідно розпочати?» та ін.
По завершенні конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати відносини із недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими; мінімізувати негативні наслідки конфлікту для власного стану, діяльності та поведінки.
Конструктивний інструментарій для вирішення конфліктів
Важливо нормалізувати відносини опонентів у напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРІСН (послідовні та реципрокні ініціативи у зниженні напруги).
Метод ПРІСН було запропоновано соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується у вирішенні конфліктів різного рівня: міжнародних міжгрупових, міжособистісних.
Метод ПРИСН здійснюється за такими правилами:
1) робити щирі, публічні заяви про те, що одна із сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;
< p>2) пояснювати, що кроки до примирення обов'язково буде здійснено;3) повідомити, що, як і коли буде зроблено;
4) виконувати обіцяне;
< 5) спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок; 6) поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю . Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, погоджується на них.Переговори як метод вирішення конфліктів є набором тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів.
Застосування переговорів для вирішення конфлікту можливе за певних умов:
існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті;
відсутності значної різниці в силі суб'єктів конфлікту; розвитку конфлікту можливостям переговорів;
участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.
Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить кілька стадій, на яких переговори можуть бути не сприйняті , оскільки ще рано чи пізно, і можливі лише агресивні дії у відповідь.
Вважається, що переговори доцільно вести тільки з тими силами, які мають владу в ситуації, що склалася і можуть вплинути на результат події. Можна виділити кілька груп, чиї інтереси торкаються конфлікту:
первинні групи — порушені їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь у конфлікті, але не завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів;
вторинні групи — порушені їхні інтереси, але ці сили не прагнуть відкритого прояву своєї зацікавленості, їх дії приховані до певного часу.
Можуть існувати ще й треті сили, також зацікавлені в конфлікті, але ще більше приховані.
Правильно організовані переговори проходять послідовно кілька етапів:
підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);
попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);
пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);
завершення (вихід із наявної кризи або переговорного глухого кута). p>
Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів важливо добре до них підготуватись: провести діагностику стану справ, визначити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту; спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто вестиме переговори та інтереси якої групи вони представляють.
Крім збору інформації, на цій стадії необхідно: чітко сформулювати свою мету; передбачати можливі результати участі у переговорах (бажані та ймовірні); виявити вплив переговорів на інтереси обох сторін; визначити взаємозалежність опонентів (як це виражається зовні).
Проробляються процедурні питання: де краще проводити переговори; яка атмосфера очікується; Чи важливі у майбутньому добрі стосунки з опонентом.
Люди з великим досвідом переговорів вважають: від правильної організації цієї стадії на 50 % залежить успіх усієї діяльності. первісний вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів).
Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте, визначити поле для маневру та спробувати залишити у ньому собі місце. Зазвичай переговори починаються із заяви обох сторін про їхні бажання та інтереси. За допомогою фактів та принципової аргументації (наприклад, завдання компанії, спільні інтереси) сторони намагаються зміцнити свої позиції.
Якщо переговори відбуваються за участю посередника, то він має дати кожній стороні можливість висловитись і зробити все можливе, щоб опоненти не перебивали одне одного. Функції ведучого: управління факторами стримування процедури (припустимий час на обговорення питання, наслідки від неможливості дійти компромісу); сприяння вибору опонентами способу ухвалення рішень (простої більшості, консенсусів); визначення оперативних процедурних питань.
Існують різні тактики початку переговорів:
прояв агресивності для тиску на опонента у вигляді наступальної позиції, спроба придушення опонента;
для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: маленькі поступки, встановлення граничних термінів; для досягнення невеликої переваги можливе надання нових фактів; маніпулювання; - встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальному обговоренню; прояв зацікавленості у успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити «своєї особи»; для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень.
Третій етап переговорів — пошук взаємоприйнятного рішення, психологічна боротьба.
Сторони перевіряють можливості один одного, реальність вимог кожного із визначенням їхнього впливу на інтереси іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Можливі різні маніпуляції та психологічний тиск на протилежний бік, спроба натиснути на посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників — утримання рівноваги чи невелике домінування.
Завдання посередника на даному етапі — побачити та застосувати можливі комбінації щодо інтересів учасників, сприяти винесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори у русло пошуку конкретних пропозицій. У випадку, якщо переговори починають набувати різкого характеру, що зачіпають одну зі сторін, посередник повинен знайти вихід із становища. На етапі вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але згоди щодо них ще не досягнуто. Часу починає бракувати, зростає напруженість, потрібно приймати якесь рішення. Декілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати всю справу.
